reforef.ru
добавить свой файл
1
Ответы на билеты


БИЛЕТ № 1

1.
Сущность и роль сервиса в рыночной экономике.

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

2.
Маркетинг гостиничных услуг.

В настоящее время маркетинг в сфере туристского бизнеса - это система организации всей деятельности тур фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.

Цели маркетинга являются инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Вся деятельность предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятие может реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные возможности.

В систему маркетинга входят:

1. изучение конъюнктуры и динамики спроса на данные туристские и гостиничные услуги;


2. анализ изменения цен на данные туристские и гостиничные услуги и их заменители;

3. прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;

4. использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими фирмами;

5. стимулирование сбыта туристских услуг (привлечение покупателей посредством предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителя, организация лотерей, выставок-продаж и др.);

6. планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности покупки данной услуги, колебаний моды);

7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.

Таким образом, маркетинг гостиничных услуг - это действия, благодаря которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для клиентов и как.

3. Требования к обслуживающему персоналу.

1.квалификация (для всех категорий гостиниц обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку; степень подготовки должна соответствовать предоставляемым услугам). Знание иностранного языка для гостиниц категории 1* -язык международного общения, или язык наиболее популярный в данном гостиничном комплексе. 2* - аналогично с 1*. 3* необходимо знать как минимум 2 языка международного общения в достаточном объеме. 4* - аналогично с 3*, но знания языков должны быть на очень высоком уровне. 5* - хорошее владения 3 языками международного общения. 2. поведение ( персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего, должен проявлять терпение и сдержанность). 3. медицинские требования – персонал всех категорий гостиниц должен периодически проходить медицинское освидетельствование для получения соответствующей санитарной книжки.4. униформа (персонал всех категорий гостиниц, вступая в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду и личный значок с указанием имени и фамилии. Форма всегда должна быть чистой и в хорошем состоянии)


БИЛЕТ №2


1.
Основные проблемы туристского рынка Казахстана.

Слово «tourist» появилось в английском языке в начале XIX века и в переводе с английского означает: тот, кто совершает поездку ради собственного удовольствия или расширения культурного кругозора. По определению ООН «турист» - это лицо, пребывающее в данной местности сроком более чем на одну ночь и менее чем на год.

Международный туризм в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности. Казахстан, обладая уникальными природными ресурсами и самобытной культурой кочевого народа, имеет огромный нереализованный потенциал для развития туризма на международном и региональном рынках. Туристический потенциал рекреационных ресурсов и историко-культурного наследия позволяет республике гармонично интегрироваться в международный рынок туризма и достичь интенсивного развития туризма в стране. Это обеспечит устойчивый рост занятости и доходов населения, стимулирование развития смежных с туризмом отраслей и увеличение притока инвестиций в национальную экономику.

Отрасль находиться на подъеме. Тому свидетельство приход международных гостиничных сетей. Это признание того, что этот рынок перспективен для крупных международных гостиничных сетей. Наши казахстанские бизнесмены достаточно много вкладывают в туристскую инфраструктуру, строя небольшие отели, кемпинги. По сравнению с 90-ми годами, когда загрузка отелей находилась просто на критическом уровне, сегодня мы имеем почти 40%-й показатель (среднегодовой загрузки). Высокий сезон для отелей это период выставок. Это действительно тот период, когда невозможно найти номер в отеле. И это еще одна предпосылка к тому, что гостиничный бизнес должен развиваться.

Однако нам сегодня катастрофически не хватает 3-4-звездочных отелей. Для туристов, которые платят из своего кармана, наши 5-звездочные отели (особенно в Алматы), мягко говоря, дороговаты. И это при том, что Казахстан сегодня позиционирует себя как новое туристское направление. Поэтому наша ассоциация говорит о том, что нам нужны отели 3-4-звездочные с хорошим и минимальным комплексом услуг. Нет ни одного приезжающего в Казахстан туриста, который бы не сокрушался по поводу высоких цен в отелях.


Ну и конечно качество услуг! Это сегодня остается основной проблемой. Очень многие сегодня страдают тем, что при высокой ценовой политике совершенно не задумываются о качестве услуг. Конкуренция с одной стороны достаточно большая, но с другой стороны в Алматы сегодня наши гостиницы находятся в режиме покоя, потому что знают что в высокий сезон они заполняются на 100%. Поэтому этот рынок не регулирует ни качество, ни сервис, ни оптимальную ценовою политику.

Кроме проблем ценовой политики, сервиса и кадров, одна из острых проблем стоящих в одном ряду - проблема поставок. Сегодня наши гостиницы мучаются и с посудой и с моющимися средствами. К сожалению, наши производители ни чего не могут предложить рынку. Многие гостиницы сегодня работают как во времена дикого бизнеса – сами едут в Китай, сами ищут мебель, посуду, текстиль и т.п. Поэтому мы сейчас активно занимаемся рынком поставщиков. В нашу ассоциацию входят несколько компаний поставщиков и сейчас мы в этом направлении движемся, для того чтобы выделить в нашей ассоциации отдельную секцию поставщиков и помогать становлению данного рынка, который так необходим нашим гостиницам.

- Я бы назвал и еще одну проблему – отсутствие должной туристской инфраструктуры...

- Да, это действительно проблема. Когда мы приглашаем туристов к себе, они отвечают нам - «Вы туалеты сначала постройте». Сегодня выезжая за два километра от Алматы, становится проблематичным качественно и безопасно покушать, отдохнуть, переночевать и элементарно - воспользоваться туалетом.

Среди других проблемных вопросов в туристкой отрасли нужно отметить такие как:

- неразвитость транспортной инфраструктуры,

- несоответствие статистического учета международным стандартам,

- необходимость увеличения перечня стран с упрощенной процедурой визового и регистрационного режима,

- несоответствие мировым стандартам системы современного образования и подготовки квалифицированных кадров для туристской индустрии,


- а также слабый уровень финансирования развития туризма в регионах.

Требования, предъявляемые к классификации гостиниц.

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное иму-щество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номepax: (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10. Режим работы коллективных средств размещения – круглосуточный

Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.


Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

3. Показатели качества бытовых услуг и сервиса.

В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:

- оценка предоставленной услуги поставщиком;

- оценка полученной услуги заказчиком;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

- описание политики в области качества;- описание целей в области качества;- структуру организации, включая распределение ответственности;- описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; - практику организации в области качества; - структуру и распределение документации по системе качества.

б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.


d) Протоколы качества - содержат информацию:

- о степени достижения целей в области качества; - об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; - о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; - об анализе по определению тенденций в области качества; - о корректирующем действии и его эффективности; - о соответствующей работе субподрядчика в области качества; - о навыках и подготовке персонала; - о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

- проверены на действительность; - доступны для выдачи; - сохранены в течение определенного периода; - защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:


  • измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

  • самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

  • конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

  • - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

  • - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

  • - учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

  • - характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

БИЛЕТ № 3

1. Виды управленческих решений и методы их разработки.

Классификация управленческих решений. 1. По степени влияния на будущее организации: стратегические - определяют общие направления развития организации и его долгосрочные цели; тактические (конкретные методы достижения первых). 2. По масштабам: глобальные - охватывают всю организацию в целом; локальные - затрагивают некоторые стороны деятельности предприятия. 3. По продолжительности периода реализации: долгосрочные (более пяти лет); среднесрочные (от одного года до пяти лет); краткосрочные (менее одного года). 4. По направленности воздействия: внешние, внутренние. 5. По обязательности выполнения: директивные - принимаются высшим руководством и являются обязательными для исполнения; рекомендательные - принимаются совещательными органами и не являются обязательными для исполнения; ориентирующие - определяют единое направление деятельности подсистем организации. 6. По функциональному назначению: регулирующие - определяют метод выполнения действий; координирующие - концентрируют усилия вокруг проблемы; контролирующие - направлены на оценку результатов. 7. По широте охвата: общие - распространяются на всю компанию в целом; специальные - рассматривают отдельные вопросы. 8. По степени запрограммированности: запрограммированные - принимаются в стандартных ситуациях, не требуют особого творческого напряжения; незапрограммированные - принимаются в новых необычных условиях. 9. По сфере реализации: научные и маркетинговые исследования, производство, реализация товаров (услуг), работа по кадрам и т. д. 10. По способам принятия: интуитивные - принимаются руководителем на основе его способности предвидеть результаты; адаптивные - принимаются руководителем в соответствии с его профессиональными и личными знаниям, жизненным опытом; рациональные - опираются на научный анализ проблемы.

2. Требования к зданиям и сооружениям гостиниц.


Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера, который в свою очередь различается и по месту назначения страны, вида построения, средства размещения. При разработки проекта необходимо регламентировать показатели объема здания, стоимости строительства, стоимость застройки, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг, количество номеров и мест. Кроме того необходимо учитывать сложившийся спрос и предложение гостиничных услуг, выявить факторы влияющие на степень будущей загрузки, динамики доходов населения, возможного изменения контингента проживающих, пропускной способности, выбранного ремонта, приближенность к деловому центру, а также индустрия развлечения и отдыха, транспорта если есть необходимость. Технология. Здание современной международной гостиницы различают по многим принципам: вместимости, этажности, назначения, типу конструкций, режиму эксплуатации, индивидуальным признакам. Основные принципы необходимые для сооружения зданий гостиниц: 1. здание или комплекс зданий должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта. Следует учитывать: природно-климатические факторы, температуру, влажность воздуха, количество осадков, ветер. 2. архитектурное, конструктивно и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка должна обеспечивать экономию его эксплуататорам. 3. при проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения; обеспечение оформления фасада, подчеркивающее престижность гостиницы, установление рекордов, определенные направления расположения витрин в гостиницах.4. планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим и отвечать функциональным требованиям.

3. Сертификация услуг гостиниц.


Сертифика́ция (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата.

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию. Основными организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: СТ Республики Казахстан 3.0 – 94, ГССРК Основные положения, СТ Республики Казахстан  992-96, СТ Республики Казахстан 3.5 – 96 Сертификация услуг. Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая – пятью звездами (*****). Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа. Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией. Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке. Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. Мы уже отмечали, что при подаче заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ.


БИЛЕТ № 4

1. Инфраструктура сервиса как комплексное понятие.

Инфраструктура сервиса представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности. Инфраструктура сервиса это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Необходимо обеспечить предоставление туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.

2. Задачи бытового обслуживания и сервиса.

Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависет от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики.

Основные задачи системы сервиса:

1.Консультирование потенциальных покупателей перед преобретением ими изделий данного предприятия.

2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации.

4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.

5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.

6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.

9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар- мы делаем все остальное».

3. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства.