reforef.ru 1
Оглавление


1 что такое телефонный разговор. 2

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни . Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. 2

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 2

2 Особенности телефонной коммуникации. 3

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним). Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации. 3


Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. 4

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами. 4

3 Этикетные формулы. 5

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. 5

Если звоните вы: 5

1.Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. 5

2.Представьтесь и кратко изложите причину звонка. 5

3.Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. 5

4.Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. 5


5.Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. 5

6.Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными! 5

5

Если звонят вам: 5

1.Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. 5

2.Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... 5

3.Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас". 6

4.Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. 6

5.Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п 6

6.По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..." 6

7.Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. 6

Начало разговора. 6

Информационный повод: 6

Вам звонят из фирмы… 6

Моя фамилия,.. Я хотел бы... 6

С вами говорит менеджер по продажам... 6


Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: 6

Вас беспокоит… 6

Могу я поговорить с... 6

Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию... 6

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. 7

Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. 7

Основной момент разговора. 7

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: 7

У нас для вас интересное предложение... 7

Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение.... 7

Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок... 7

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... 7

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. 7

7

Завершение разговора. 7

Нейтральное: 7

До свидания. 7

Всего доброго. 7

Спасибо за информацию. 7

Будьте здоровы, всего хорошего. 7

С надеждой на будущие контакты: 8

Уверен, что наши контакты будут продуктивны. 8

Думаю, мы нашли общий язык. 8

Рад был слышать. 8

Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 8

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): 8


Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону… 8

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание… 8

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…. 8

Лучше поговорим в другой раз…. 8

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…. 8

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: 8

Я позвоню вам в понедельник…. 8

Позвоните, если ситуация изменится…. 8

Давайте не будем надолго откладывать встречу…. 8

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите: 8

Жаль, что не смог убедить вас… 9

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…. 9

В любом случае желаю вам успехов. 9

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них. 9

1.Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? 9

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор. 9

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? 9

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед. 9

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? 9

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф. 9

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? 9

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего. 9


Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время. 9

Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время. 10

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора: 10

Не стоит 10

Я не знаю... 10

Мы не сможем этого для вас сделать... 10

Вы должны... 10

Подождите секундочку... 10

Нам это не интересно. 10

Лучше 10

Мне нужно уточнить... 10

В настоящее время это довольно сложно, 10

однако... 10

Лучше... 10

Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подожд 10

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. 10

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы). 11

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? 11

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. 11


- Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени. 11

- В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку. 11

- Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению, 11

- Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось. 11

- Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы. 11

- Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее. 11

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность. 11

3 Ошибки, допускаемые в телефонном разговоре. 12

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации. Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?». 12

4 заключение ……………………………………………………………………………. 13

5 список литератур……………………………………………………………………. 14

1 что такое телефонный разговор.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни . Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

2 Особенности телефонной коммуникации.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним). Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

3 Этикетные формулы.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы:

  1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

  2. Представьтесь и кратко изложите причину звонка.

  3. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова.

  4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

  5. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

  6. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!

Если звонят вам:

  1. Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.

  2. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно...

  3. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".

  4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

  5. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п

  6. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

  7. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора.

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия,.. Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи.

Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора.

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение...

Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение....

Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора.

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго.

Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать.

Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….

Лучше поговорим в другой раз….

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник….

Позвоните, если ситуация изменится….

Давайте не будем надолго откладывать встречу….

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас…

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….

В любом случае желаю вам успехов.

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

1.Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?". Еще один "стандарт" - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит

  • Я не знаю...

  • Мы не сможем этого для вас сделать...

  • Вы должны...

  • Подождите секундочку...

  • Нам это не интересно.

Лучше

  • Мне нужно уточнить...

  • В настоящее время это довольно сложно,

  • однако...

  • Лучше...

  • Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подожд

  • Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.

- В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

- Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч;риалам и, следовательно, к вашему предложению,

- Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.

- Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

- Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность.

3 Ошибки, допускаемые в телефонном разговоре.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации. Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования. Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

12 допускаемые ошибок в телефонном разговоре:


  • Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

  • Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

  • Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

  • Грубишь, если абонент попал не по адресу.

  • Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

  • Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

  • Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

  • Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим

  • Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

  • Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

  • Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».

  • Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен..



4 Заключение.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей. А не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:

  • Нет цели - не звони.

  • Твое дело важнее , чем слова абонента.

  • Дай возможность использовать телефон и другим людям.

  • Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

5 Список литературы.

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.

3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.

4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.