reforef.ru 1


Федеральное агентство по образованию РФ

Шадринский государственный педагогический институт

Кафедра социальной педагогики и социальной работы

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методическое пособие для студентов

очного и заочного отделений, обучающихся по специальности

100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

Шадринск

2010

УДК 796.5(07)

ББК 75.81я73

С321
Составитель И.М. Леготина канд. пед. наук, доцент Шадринского государственного педагогического института
Рецензенты:

Ю.А. Сыромятникова канд. пед. наук, доцент Южно-Уральского государственного университета.

Э.П. Бурнашева канд. пед. наук, доцент Шадринского государственного педагогического института

О.А. Некрасова канд. пед. наук, доцент Шадринского государственного педагогического института

С
С 321
ервисная де
ятельность : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / сост. И.М. Леготина; Шадр. гос. пед. ин-т. – Шадринск : ШГПИ, 2010. – 120 с.
Пособие адресовано преподавателям и студентам, изучающим законы развития и социального функционирования современного сервиса. В учебном курсе рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности, ее историческая роль в обществе, динамические тенденции и проблемы организации. Предложены различные классификации услуг и системы оценки качества сервисной деятельности.

УДК 796.5(07)

ББК 75.81я73

© Шадринский государственный педагогический институт, 2010

© Леготина И.М., составление, 2010

Содержание




Введение…………………………………………………………………………...

4




Учебный план …………………………………………………………………….

6




Краткое содержание изучаемого материала







1. Социальные предпосылки и история развития сервисной деятельности







1.1. Сущность сервисной деятельности ………………………………………...

9




1.2. Услуга: сущность, классификация …………………………………………

17




1.3. История сервисной деятельности ………………………………………….

22




2. Качество сервиса







2.1. Культура сервиса …………………………………………………………….

27




2.2. Специфика обслуживания в контактной зоне ……………………………..

33




2.3. Качество услуг ……………………………………………………………….

37


3. Теория и практика организации обслуживания








3.1. Специфика сервиса предприятий питания ………………………………...

43




3.2. Специфика сервиса средств размещения …………………………………..

50




3.3. Основные виды услуг туристической программы ………………………...

58




3.4. Сервисная деятельность в сфере рекреации, отдыха и развлечений …….

65




3.5. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций ………….

72




3.6. Тенденции развития информационного сервиса ………………………….

78




Планы семинарских занятий и задания для практических работ







1. Сущность сервисной деятельности ………………………………………….

82




2. Услуга: сущность, классификация …………………………………………...

83




3. История сервиса ……………………………………………………………….

84




4. Культура сервиса ………………………………………………………………

85




5. Специфика сервиса предприятий питания ………………………………….

87




6. Специфика сервиса средств размещения ……………………………………

88




7. Услуги, входящие в турпрограмму ………………………………………….

89




8. Сервисная деятельность в сфере отдыха и развлечений …………………...

90




9. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций ……………

91




Примерный перечень вопросов для подготовки к экзамену ..............................

93




Методические рекомендации по написанию курсовых работ…………………

95




Бально-рейтинговая технология оценки знаний, умений и навыков …………

100




Глоссарий …………………………………………………………………………

106




Литература ………………………………………………………………………..

113



Введение

За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

Но, не смотря на это, широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. Это осложняет отбор содержания учебного материала дисциплины, целью которой является ознакомление студентов с особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей людей и общества.

Достижение поставленной цели возможно при решении следующих задач: изучении основных понятий и законов развития сервисной деятельности; оценке современного состояния рынка услуг в России и странах зарубежья; анализе тенденций развития сервиса.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» является большей частью теоретической, ее изучение формирует базу для дальнейшего развития умений и навыков по технике и технологии сервиса и туризма, рекламной деятельности, связям с общественностью, маркетингу, стандартизации и сертификации и др. Это обосновывает важность междисциплинарных связей. При изучении сервисной деятельности студент впервые встречается с понятиями «средство размещения», «стандартизация», «сертификация», «услуга», «анимация», «рекреация» и пр., которые впоследствии будут рассматриваться подробно в других дисциплинах.

В результате изучения дисциплины студент должен знать основные понятия и определения, используемые в сервисной деятельности; общие черты и различия материальных и нематериальных услуг; закономерности организации сервисной деятельности; историю развития сервиса в мире и в России; способы и формы оказания услуг.


Студент должен уметь применять полученные теоретические знания при изучении дисциплин специальности и специализации; анализировать национальную, региональную, демографическую, климатическую специфику разных форм обслуживания.

Студент должен владеть терминологическим аппаратом специалиста сервисной деятельности.

Обоснованным является построение учебного процесса с применением классических организационных форм: лекций и семинаров. Форма итогового контроля знаний – экзамен. Экзаменационный билет содержит два теоретических вопроса.

Для обеспечения продуктивного образовательного процесса необходимы компьютер с выходом в Интернет, копировальная техника, видеопроектор и экран, компьютерный класс для проведения тестирования.
Учебный план

Раздел 1. Социальные предпосылки и история развития сервисной деятельности.

Тема 1.1. Сущность сервисной деятельности. Сущность понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Основные подходы и принципы осуществления услуг. Функции сервиса. Классификация сервиса. Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции. Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе.

Тема 1.2. Услуга: сущность, классификация. Сущность понятия «услуга». Классификация услуг. Жизненный цикл услуги (ЖЦУ). Единство рынка услуг и товарного рынка.

Тема 1.3. История сервисной деятельности. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. Специфика услуг в средневековом западноевропейском обществе. Развитие сферы услуг в древневосточном обществе. Характеристика признаков сервиса индустриального общества. Развитие сферы обслуживания в России XVII-XIX вв. Отличительные черты сферы услуг советского периода.

Раздел 2. Качество сервиса.

Тема 2.1. Культура сервиса. Философия обслуживания. Этический аспект культуры сервиса. Эстетический аспект культуры сервиса. Психологический аспект культуры сервиса. Значение служебного этикета в культуре обслуживания.


Тема 2.2. Специфика обслуживания в контактной зоне. Сущность понятия «контактная зона». Модель принятия решения на покупку услуг. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Рекомендации по ведению диалога. Рекомендации по внешнему виду сотрудника контактной зоны.

Тема 2.3. Качество услуг. Сущность понятия «качество услуги». Факторы, влияющие на качество услуг. Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения их качества. Защита прав потребителей. Роль инновационных форм обслуживания (франчайзинга, мерчандайзинга и др.) в повышении качества сервисной деятельности. Модель качества обслуживания.

Раздел 3. Теория и практика организации обслуживания.

Тема 3.1. Специфика сервиса предприятий питания. Требования к услугам общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. Методы и формы обслуживания. Квалификационные требования к персоналу. Обслуживание иностранных туристов.

Тема 3.2. Специфика сервиса средств размещения. Классификация средств размещения. Основные и дополнительные гостиничные услуги. Система категоризации средств размещения в мире и в России. Гостиничные цепи.

Тема 3.3. Основные виды услуг туристической программы. Виды туристских услуг. Специфика туристских услуг. Тур как комплекс услуг. Программа и класс обслуживания.

Тема 3.4. Сервисная деятельность в сфере рекреации, отдыха и развлечений. Основные функции рекреации. Классификация рекреационных ресурсов и рекреационных зон. Роль рекреации в досуге и туризме. Сущность анимационной деятельности. Виды анимационных услуг.

Тема 3.5. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций. Совещание и его сервисное обслуживание. Организация сервисного обслуживания на выставках и ярмарках. Специфика сервисного обслуживания конференций. Управление сервисными мероприятиями.


Тема 3.6. Тенденции развития информационного сервиса. Специфика развития информационного общества. Содержание понятий «информационный продукт», «индустрия коммерческого распространения информации». Сущностные характеристики информационной услуги. Виды информационных услуг.

Краткое содержание изучаемого материала
Раздел 1. Социальные предпосылки и история развития

сервисной деятельности

Тема 1.1. Сущность сервисной деятельности

1. Сущность понятий «сервис» и «сервисная деятельность».

2. Основные подходы к осуществлению услуг.

3. Функции сервиса.

4. Классификация сервиса по формам человеческой деятельности.

5. Социально-культурная сфера: элементы, структура и функции.

6. Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе.

Основные термины

Сервис. Сервисная деятельность. Сфера услуг. Социально-культурная сфера.
Сервисинститут, призванный удовлетворять насущные жизненные потребности человека, несущий чувство радости от приятных ощущений, переживаний, мыслей, называемых в русском языке удовольствием, которое относится к социально обусловленным эмоциям, характеризующимся устойчивым состоянием. [4]

Сервис – вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов. [3]

Сервисная деятельность – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. [2]

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг с целью удовлетворения человеческих потребностей. [4]


К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Основные подходы к осуществлению сервиса (классификация Риуолдта, Скотта и Уоршоу):

- Негативный подход.

- Исследовательский подход.

- Сервис как хозяйственная деятельность.

- Сервис – обязанность поставщика.

- Сервис – обязанность производителя.

- Ограниченная ответственность.

- Сервис – средство в конкурентной борьбе.

- Цель – оптимальное качество.

- Социально-экономический подход.

Основными функциями сервиса являются:

- доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

- обслуживание процесса их потребления;

- создание условий для быта, отдыха и досуга;

- способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

- первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство), здесь работник взаимодействует с природными ресурсами;

- вторичный (индустриальные отрасли – добывающая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, строительная индустрия, выработка и транспортировка электро- газо- и водоресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т.д.;


- третичный (сфера услуг – экономика услуг). Здесь работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных напрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор имеет давнюю историю (бани, парикмахерские), но активно он начал развиваться с повышением интенсивности развития первых двух секторов.

Классификация сервиса по четырем формам человеческой деятельности: материально-преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной, коммуникативной.

Классификация сервиса в материально-преобразовательной деятельности (медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, транспорта, услуги в области спорта и физической культуры, услуги по созданию организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции и др.):

1) по времени его осуществления (предпродажный и послепродажный);

2) по содержанию работ (жесткий и мягкий);

3) по направленности услуг (прямой сервис и косвенный);

4) по степени адаптации к потребителям (стандартизированный и индивидуальный);

5) по масштабу (локальный, региональный, международный).

Классификация сервиса в познавательной деятельности:


  1. образовательные услуги;

  2. информационные услуги.

Классификация сервиса в области ценностно-ориентационной деятельности:

  1. реклама;

  2. услуги по проведению экспертиз;

  3. психодиагностика;

  4. имиджмейкерские услуги;

  5. художественно-оформительскую деятельность;

  6. услуги религиозного характера и др.

Классификация сервиса в коммуникативной деятельности:
  1. организация презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров;


  2. Интернет-услуги;

  3. услуги по переводу с одного языка на другой;

  4. психологический тренинг общения;

  5. некоторые услуги средств массовой информации (например, службы знакомств);

  6. некоторые услуги связи (электронной и почтовой);

  7. и т.д.

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение социальных и информационных потребностей.

Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет два взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта:

- экономический,

- культурно-художественный.

Отрасли социально-культурной сферы: СМИ, информационные технологии, образование, здравоохранение и социальное обеспечение, культура и искусство, физкультура и спорт, общественные объединения, туризм.

Отличия социально-культурной сферы от материальной:

  1. Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.

  2. Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.

  3. Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.

Функции социально-культурной сферы:

  1. Материально-физическая.

  2. Восстановительная.

  3. Информационная.

  4. Социально-интегрирующая.

  5. Инновационная.

  6. Воспитательно-образовательная.

  7. Политическая.

Отличие сферы услуг от производственной сферы, которые делают сферу услуг трудноуправляемой по сравнению с производственной сферой:

- более тесный контакт с потребителями;

- более высокая степень индивидуализации продукта;

- большая трудоемкость.

Особенности проектирования услуг:

- Месторасположение предприятия по предоставлению услуг определяется месторасположением потребителя.

- Потребности и желания потребителя обычно идут впереди соображений эффективности.

- Календарное планирование работ зависит от потребителей.

- Затруднено измерение качества.

- Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

- Производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

- Создание запасов продукции в периоды низкого спроса обычно не предоставляется возможным.

- Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса, а не квалификацией работника.

- Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

- Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Объективные факторы, определяющие развитие сферы услуг в современном российском обществе. Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. Ключевым фактором, обусловившим динамичное развитие сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса. Одним из мощных импульсов для создания инновационных методов ведения бизнеса является интеграция компьютерной техники и средств коммуникации. Создание новых или модернизация старых систем сервиса позволяет изменить такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, вовлекать потребителей в деятельность кампаний путем расширения систем самообслуживания.


Усложнение технического исполнения товаров требует увеличения услуг по их установке и обслуживанию, экологической утилизации отходов.

Наряду с появлением новых услугоемких производств получила развитие «экстернализация» услуг, т.е. выделение в самостоятельные секторы сервиса операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. Это явление качественного порядка, которое не сводится к перемещению услуг из одной сферы в другую, экстернализация обеспечивает расширение ассортимента, повышение качества, снижение экономических затрат на производство.

С другой стороны сфера сервиса влияет на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом. Практика доказала, что уровень развития сервиса зависит от политической организации общества. Демократические режимы предоставляют возможности для развития сервиса на всех уровнях социального устройства. В тоталитарном обществе государство само определяет границы сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими соображениями.

Литература

1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.

2. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

3. Сервисная деятельность [Текст] / под ред. В.К. Романович. – СПб. : Питер, 2006. – 156 с.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

5. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер [и др.]. СПб. : Питер, 2002. – 355 с.

Дополнительная литература

1. Кениг, Д. Методы теории массового обслуживания ; пер. с нем. Д. Кениг, Д. Штоян ; под. ред. Г.П. Климова. М. : Дашков и К, 1981. – 366 с.


2. Павленок, П.Д. Структура социального сервиса [Текст] / П.Д. Павленок // Теория, история и методика социальной работы. – М. : Академический проект, 2006. – С. 43-47.

3. Хотинская, Г.И. Инфраструктурные проблемы развития отраслей бытового обслуживания населения и пути их решения на региональном уровне [Текст] / Г.И. Хотинская // Менеджмент в России и за рубежом. – 2002. – № 6. – С. 49-55.

Контрольные вопросы

1. В чем сущность понятия «сервисная деятельность»?

2. Какие основные функции выполняет сервис?

3. Какие существуют основные подходы к осуществлению сервиса?

4. Какие три сектора принято выделять в международной классификации отраслей?

5. По каким четырем главным формам человеческой деятельности можно классифицировать сервисные услуги?

6. На основании каких принципов строится сервисная деятельность в материально-преобразовательной сфере?

7. Какие основные задачи решает система сервиса материально-преобразовательной деятельности?

8. На какие виды делится послепродажный сервис?

9. На что направлена познавательная форма деятельности?

10. Благодаря чему осуществляется сервис в области ценностно-ориентационной деятельности?

11. Какова структура социально-культурной сферы?

12. Какие функции выполняет социально-культурная сфера?

13. Какие объективные факторы определяют развитие сферы услуг в современном российском обществе?

Тема 1.2. Услуга: сущность, классификация

1. Сущность понятия «услуга».

2. Классификации услуг.

3. Жизненный цикл услуги.

4. Единство рынка услуг и товарного рынка.

Основные термины


Услуга. Товар. Процесс оказания услуги. Социально-культурная услуга. Жизненный цикл услуги. Рынок услуг. Формы воздействия услуги.
В соответствии с ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Согласно толковому словарю С.И. Ожегова понятие «услуга» имеет два значения:

- действие, приносящее пользу другому;

- хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Услуга – совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. [1]

Основные характеристики услуг (С.А. Езопова, Т.Н. Третьякова, Т.А. Краковская, В.К. Карнаухова и др.):

- неосязаемость, их нельзя увидеть, попробовать, ощутить до тех пор, пока они не будут оказаны. Исходя из данной характеристики, на современном рынке важны роль повышения осязаемости услуг, создание материальных доказательств ее полезности и необходимости для потребителя;

- неотделимость от источника. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распространяются через посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно;

- непостоянство качества, которое у однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где;

- несохраняемость услуг. Услугу в отличие от товара невозможно сохранить.

Процесс оказания услуги – это социальное взаимодействие, экономический обмен, процесс производства, договорные обязательства, частичная трудовая занятость клиента. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.


Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Существуют различные классификации типов и видов услуг (Ю.П. Свириденко, Ф. Котлер, Г.В. Багаев, В.Д. Маркова, Н.З. Солодилова и др.), и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Услуги делят на чистые и смешанные, идеальные и реальные. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

В соответствии с отраслевым принципом составлен Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является структурным элементом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ) и включает в себя 12 групп услуг. П. 80 ОКУН указывает, что классификация неполная и открыта для дополнения новыми видами услуг, информация о которых приводится в статистическом сборнике «Сфера услуг в России».


Отсутствие единой международной классификации услуг затрудняет прямое использование зарубежных данных для характеристики состояния Российского сервиса и тенденций его развития.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, но имеет свою специфику:

- во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено (наиболее распространенной формой организации услуг являются малые предприятия), Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг;

- во-вторых, рынок услуг отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью;

- в-третьих, рынок услуг отличается значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу потребителей;

- в-четвертых, для рынка услуг характерна большая степень локализации и привязанности к местности;

- в-пятых, характеризуется большим динамизмом и гибкостью.

Литература

1. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 256 с.


2. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность [Текст] / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

3. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М. : Дашков и К, 2006 ? 234 с.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.

Дополнительная литература

1. ГОСТ Р-50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]. – М. : Изд-во стандартов, 1995.

2. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий [Текст]. – М. : Изд-во стандартов, 1996.

3. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные [Текст]. – М. : Изд-во стандартов, 1997.

4. ГОСТ Р 51617-2000 Жилищно-коммунальные услуги [Текст]. – М. : Изд-во стандартов, 2001.

5. ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта [Текст]. – М. : Изд-во стандартов, 2002.

6. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность [Текст] / В.В. Кулибанова. – СПб. : Питер, 2000. – 435 с.

7. Прищепенко, В.В. Семантика дефиниций и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» [Текст] / В.В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 2. – С. 12-20.

Контрольные вопросы

1. Какие основные характеристики имеет услуга?

2. В чем причины роста объема услуг в российском обществе?

3. Почему существует несколько классификаций услуг?

4. По каким основаниям можно классифицировать услуги?

5. Какую роль в экономике выполняет ОКУН?

6. На что влияет отсутствие единой международной классификации услуг?

7. Какие услуги приводятся в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» как вновь появившиеся?

8. В чем особенности покупки услуги?

9. Какую специфику имеет рынок услуг в отличие от товарного рынка?