reforef.ru 1


Сочинский государственный университет туризма и курортного дела
Факультет турбизнеса

Кафедра экономики и организации социально культурной деятельности
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Профессиональная этика и этикет»

На тему: “Этика партнерских отношений в сфере

социально-культурного сервиса и туризма”
Проверил:


Сочи, 2010


Содержание



Введение………………..…………………………………………………………………………… 3




  1. Культура сервисной деятельности в туризме……….………..……………………….. 4


2. Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме………………….…. 10
Заключение……………………………………………………………………………… .… 15
Литература.………………………………………………………………………………..…. 16

Введение

Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм

поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать

моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере


производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса – нетерпимость к пренебрежению

общественными интересами, высокое сознание общественного долга и личная культура.

Профессиональная этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений, которые профессиональное сознание трудовой группы признало наиболее предпочтительными для данной деятельности, профессиональная этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов – клятв, уставов, кодексов. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, зародилась в рамках конкретных видов деятельности, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. Эти обобщения содержались как в писаных, так и неписаных правилах поведения. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий. Сегодня в сфере социально-культурного сервиса и туризма все крупнейшие мировые гостиничные бренды имеют корпоративные уставы, четко расставляющие этические приоритеты поведения своих служащих.

Вопросы возникновения профессиональной этики и ее основные принципы и нормы освещены достаточно подробно в литературе, посвященной этике вообще и деловой этике в частности. Поскольку социально-культурный сервис и туризм относятся к сервисной деятельности, то можно сказать, что проблемы этики партнерских отношений в туризме освещены в литературе как проблемы этики сервиса вообще. Партнерскими могут быть названы межличностные взаимодействия всех уровней в сервисной деятельности вообще, исходя из определения слова «партнер» как «участник по отношению к другому участнику какой-либо совместной деятельности» (Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов/ Под ред. Н.Ю.Шведовой. – М.: Рус. яз., 1989. – С. 492). Отдельно вопросы этики в туризме рассматриваются в соответствующей специальной литературе в тесной связи с проблемами качества обслуживания и работы с кадрами.


Целью данной работы является характеристика этики партнерских отношений разных уровней в сфере социально-культурного сервиса и туризма как сервисной деятельности. Для достижения поставленной цели необходимо рассмотреть понятие культуры сервисной деятельности вообще, поскольку социально-культурный сервис и туризм являются сервисной деятельностью; охарактеризовать этические основы взаимоотношений между партнерами в сервисе вообще и в туризме в частности.
1. Культура сервисной деятельности в туризме
Общая культура и морально-этические качества в сфере сервисной деятельности становятся компонентами профессиональной компетенции. Трудовая деятельность людей этих профессий, более чем каких-либо других поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности труда этих профессиональных групп усложняет такой элемент как взаимодействие с людьми – объектами деятельности. При этом нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии.

Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с

общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, к деградации самой личности.

В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой

характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. Профессиональная честь и достоинство, как правило, выступают мерой профессионализма в любой области.


Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики пове-

дения). Этика же партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма основывается на этике межличностного взаимодействия, в котором учитывается

специфика данной сферы деятельности. В связи с этим под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса и туризма. Культура соединяется с этикой. Это означает невозможность в указанной профессиональной области быть только узким специалистом, несочетаемость профессионализма с безразличием, узостью общекультурного и профессионального кругозора.

Можно сказать, что сфера социально-культурного сервиса и туризма изначально ориентирована на приоритет этичности в поведении, ведь само понятие гостеприимства является одной из важнейших частей человеческой нравственности, одной из самых незыблемых добродетелей общества и отдельного человека. В самом общем виде «гостеприимство – это любезность и радушие в приеме гостей. Это выражение можно представить в виде следующей формулы гостеприимства: гостеприимство = достоинство + уважение + любезность; это универсальный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу» (Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – С.9). Сфера сервиса и туризма - это «контактная зона», так сказать, «клиентоориентированная область». Исходя из этого, специалист сферы туризма должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение норм морали. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом.


Ориентация на клиента (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. Предполагаются такие этические нормы, которые обусловлены сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе необязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами, партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Вместе с тем следует обратить внимание на этические принципы и нравственные категории, которые считаются ключевыми для сервисной деятельности. Важнейшие среди них - честность и порядочность по отношению к окружающим, совестливость и открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Партнерские отношения с деловыми партнерами в сфере социально-культурного сервиса и туризма также основаны на вышеуказанных этических принципах, они предполагают честность и порядочность в совместном деле, совестливость, уважение к достоинству делового партнера, профессионализм.

Основные нормы служебной этики такие, как внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций находятся в основе взаимодействия работников сервиса между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.


Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм. У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.

Нравственное самосовершенствование предполагает достижение следующих целей:

- формирование нравственно ценных качеств (чувство долга, честности, совести, чувство достоинства, правдивости, самообладания, вежливости и т.п.);

- искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанности и нескромности, безволия, лени, беспринципности, зависти и т.п.);

- создание здорового морально-психологического климата в коллективе;

- непредвзятая самооценка, то есть умение разбираться в мотивах своих поступков.

Таким образом, партнерские отношения в сфере сервиса определяются этической культурой работников данной области. Их профессионально-этические знания служат своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности и халтуры. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой.


Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы, при условии, конечно, что фирма не является монополистом.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.


Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид офисов по обслуживанию, интерьеры средств размещения, оформление транспорта, форма служащих тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника социально-культурного сервиса и туризма предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);


· организационно-технологического совершенствования труда.

В сервисной деятельности вообще и в туризме в особенности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики). Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
2. Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.


Важнейшие этические и нравственные категории партнерских отношений таковы:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и открытость в отношении с партнерами всех уровней;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами, коллегами и деловыми партнерами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туризма. Конечно, немало работников сферы туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью туризма как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники туризма совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман партнеров, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам и коллегам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников туризма предполагают внимательность, вежливость, выдержку, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культуру речи, развитый вербальный аппарат, корректную жестикуляцию, приятную мимику, способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы всех сторон. Один из пунктов корпоративной этики гостиничной цепи Хаят гласит: «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо, быстро, отказывая гостям только в крайних случаях» (Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства// Парад отелей, 2006 г. - № 6).


О необходимости именно быстрого решения любых вопросов, касающихся обслуживания, в сфере социально-культурного сервиса и туризма говорят многие исследователи данного вопроса, ведь для гостя гостиничная и ресторанная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.

Работники социально-культурной сферы должны уметь проявлять обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, тактичность, сдержанность, заботу о потребителе, самокритичность, готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания, умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня, умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов, устойчивость к стрессам. В сфере туризма абсолютно противопоказаны грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость, нечестность, лицемерие, воровство, жадность, эгоизм, болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей, неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Для гармоничных партнерских отношений между людьми вообще, а в сфере социально-культурного сервиса и туризма в особенности, важно доверие. В современном мире, несмотря на исключительно развитую юридическую систему, обеспечивающую контрактные, зафиксированные отношения, доверие остается незаменимым компонентом деловых отношений. Потребность в доверии связана с уязвимостью доверяющего, с неопределенностью ситуации, что особенно важно для сферы туризма, потребитель которой как раз оказывается в такой ситуации, покидая свой дом и привычное окружение, доверяясь принимающей стороне. К факторам межличностного уровня относят такие необходимые характеристики и оценки того, кому доверяют, как порядочность, компетентность, последовательность, лояльность и открытость. Кроме профессиональной компетенции эти характеристики относятся к этическим свойствам личности.


В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Партнерские отношения между коллегами подразумевают взаимопомощь, простоту и откровенность в общении. Исключительно важно создать в коллективе раскованную атмосферу, ощущение общности дела, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Организатор гостиничной сети «Холидей Иннз» К.Уилсон так высказался о сути партнерских отношений компании в лице руководства и служащих: «…Мы делаем все необходимое, чтобы лучше узнать наших работников, даем им возможность узнать нас. Мы думаем, они понимают, что мы уважаем их всех и хотим, чтобы они хорошо поняли и оценили свой вклад в успехи компании. Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие. Признание ценности человеческой личности играет главную роль в шкале ценностей корпорации, и мы стараемся осуществить эту идею на практике…» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – С.40).

Выдающийся организатор гостиничного бизнеса Э.Статлер почти век назад изложил некоторые правила работы сотрудников гостиниц в «Кодексе поведения обслуживающего персонала», не утратившие своей актуальности по сей день. Именно Статлер первым сказал, что клиент всегда прав. Он убеждал, что обязанность хорошей гостиницы – угождать своим клиентам; никогда не проявлять дерзости и сарказма, ведь гость, оплачивающий жалованье работника – его непосредственный благодетель. Гостиничное обслуживание означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому клиенту. Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с гостем хотя бы по пустякам. Статлер подчеркивал, что в работе нет второстепенных вопросов, нет мелочей.


Сегодня считается, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы туризма, и чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Однако Э.Статлер считал, что для работы в сфере гостеприимства необходимы определенные способности, и воспитывать людей, не обладающих таковыми – дело неблагодарное: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают от этого неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить…» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – С.37).

Некоторые гостиничные предприятия являются более эффективными, чем конкуренты при прочих равных условиях за счет создания «корпоративного духа» или высокого уровня понимания и одобрения целей и задач организации среди ее работников. Поэтому ряд гостиничных цепей вкладывает усилия и средства в осуществление программ ориентации и обучения новых работников, чтобы возбудить в них чувство гордости за то, что они являются сотрудниками этих компаний («Мариотт», «Уэстин»). Постановка проблемы корпоративной культуры сегодня в России актуальна прежде всего для крупных компаний. Там, где ни один руководитель, ни несколько человек не в состоянии лично контролировать деятельность всего коллектива, нужны свои четко формализованные моральные и ценностные устои, необходимые для успешной деятельности предприятия. Принуждение заменяется убеждением, человек должен сам желать делать то, что необходимо для процветания фирмы, без указаний руководства. Цель корпоративной культуры - обеспечение высокой прибыльности туристского предприятия посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому, что приводит к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом. Корпоративная культура является решающим инструментом мотивации: гордость за собственное предприятие, свой коллектив, ощущение того, что на основе стиля общения все находятся на высоком уровне. Естественно при этом желание быть первым, лучшим в своей области. Поэтому вопросы формирования корпоративной культуры занимают все больше места в менеджменте социально-культурного сервиса и туризма.


Говоря об этике партнерских отношений, мы не можем не упомянуть об отношениях с деловыми партнерами, ведь для результативности бизнеса огромное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов, взаимоотношений. Это необходимо делать деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила. В деловых отношениях многое зависит от характера личных встреч, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы; в основе ее лежит уважение к деловому партеру или конкуренту. Опыт показывает, что в деловой сфере России больше всего ценятся такие этические нормы отношений как честность и надежность как проявление установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных отношений. Быть честным и надежным не только хорошо само по себе, но и выгодно с финансовой точки зрения.

В литературе по проблемам профессиональной этики в качестве партнера для предприятия рассматривается также государство. Однако в данной работе не представляется необходимым рассматривать этику отношений с государством, поскольку на современном этапе наше государство не является партнером для предприятия в полной мере; отношения государства и фирмы регламентируются не этикой, а законодательством или его толкованием отдельными представителями власти.

Основные этические установки, которыми должны руководствоваться в своей работе предприятия и организации сферы туризма, формулирует «Глобальный этический кодекс туризма», одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999 г.

В этом документе отмечается вклад туризма во взаимопонимание и уважение между

народами и обществами, и признается необходимым понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений. Всем партнерам туристского процесса вменяется в обязанность уважение к социально-культурным традициям и обычаям всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы. Большое внимание уделяется необходимости обеспечения безопасности туристов принимающей стороной. Отмечается ответственность перед настоящими и будущими поколениями в плане отношения к окружающей среде. Подчеркивается, что профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов. Таким образом, рамки партнерских отношений значительно расширены относительно традиционных представлений: профессионалы сферы туризма должны соблюдать этику не только по отношению к клиентам, деловым партнерам и своим работникам, но и по отношению к окружающей среде, государствам, странам и народам, социальным и религиозным группам.

Заключение
Одним из показателей эффективного бизнеса наряду с получением прибыли является

моральное удовлетворение тем, что эта прибыль получена без нарушения законов и этических норм. В применении к сервисной деятельности можно сказать, что соблюдение этических норм является обязательным условием получения прибыли, иначе клиент, пользуясь возможностью выбора, понесет свои деньги в другое место; работник, контактирующий с клиентом, уйдет к другому работодателю. В этом смысле сервисная деятельность – идеальная профессиональная деятельность для человека – он получает моральное и материальное удовлетворение одновременно.

Профессиональная этика находится в зависимости от общеэтических норм общества; поэтому сложно ожидать, что работники российского сервиса будут неизменно вежливы, доброжелательны, отзывчивы и пр. Однако несомненно, что работающие в сфере сервиса вообще и туризма в частности, должны получать представление об этике и этикете в рамках профессиональной подготовки; должны иметь способности и желание к работе с людьми; должны постоянно совершенствовать свои этические качества в процессе работы. Таким образом, помимо высококачественной профессиональной подготовки, необходимо постоянно мотивировать работников на самосовершенствование, чему, в частности, служат, поддержание гармоничного климата в коллективе и развитие корпоративной этики предприятий.

Однако в России недостаточно разработаны как законодательная база, обслуживающая бизнес, так и корпоративные кодексы компаний; наблюдается несовершенство, противоречивость существующих экономических законов, трудность их практической реализации. Профессиональная этика продавцов товаров и услуг не закреплена какими-либо обязательными соглашениями, кодексами, хотя работа в этом направлении ведется. Так, в России принята национальная Программа «Российская деловая культура», носящая рекомендательный характер и содержащая наиболее общие моменты, регламентирующие деловую этику. Целью ее является помочь отечественным предпринимателям быстрее овладеть современной деловой культурой.


Эрнст Хендерсон, превративший «Шератон» в крупнейшую гостиничную сеть, так сформулировал свои представления об этике партнерских отношений в сфере туризма: «Главной целью для меня является наиболее эффективное управление гостиничной цепью «Шератон». Получение максимальных доходов при этом не должно отодвигать на второй план заботу о безусловном соблюдении предпринимательской этики, которая на практике означает признание прав рабочих, своим трудом приносящих успех предприятию, а ткаже выполнение обязательств перед клиентами предоставить им первоклассное обслуживание» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – С.43). В этих словах обозначены главные партнеры для владельца (либо руководителя) предприятия социально-культурной сферы и туризма – клиенты и сотрудники, и сформулирована главная цель сервиса - первоклассное обслуживание.

Этика бизнеса вообще может быть охарактеризована лозунгом, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». На современном этапе российский бизнес только начинает учиться основам профессиональной этики, используя опыт дореволюционной России и достижения мирового бизнеса. Принимая во внимание скорость, с которой молодой российский бизнес научился делать деньги, мы можем предположить, что массовое овладение деловой этикой произойдет так же быстро и эффективно, поскольку быть этичным прибыльно, престижно и приятно.


Литература


1. Андреев В.Ф. Современный этикет и русские традиции. – М.: Вече, 2005. – 400 с.

2. Викторук Е.Н. Этика: лекции и материалы к семинарским занятиям. – Красноярск:

СибГТУ, 2001. – 124 с.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Дону:

Феникс, 2008. – 637 с.

4. Губин В.Д. Основы этики: учебник. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2007. – 222 с.

5. Гуревич П.С. Этика: Учебник для студентов высших учебных заведений. –


М.: ЮНИТИ, 2006. – 415 с.

6. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарика, 1998. – 472 с.

7. Деловое общение: Учебное пособие / Авт.- сост. И.Н.Кузнецов. – М.: Издательско-

торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 528 с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов

вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. – 4-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,

2007. – 1071с.

9. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и

управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с.

10. Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства//

Парад отелей, 2006 г. - № 6

11. Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов/ Под ред. Н.Ю.Шведовой. – М.: Рус.

яз., 1989. – 924 с.

12. Редмонд М. Современный этикет. – М.: АСТ: Астрель, 2006. – 190 с.

13. Словарь по этике / Под ред. А.А.Гусейнова и И.С.Кона. – М.: Политиздат, 1989. –

447 с.

14. Уткин Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: Издательство «Зерцало», 2000. –

256 с.

15. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие. – М.:

Флинта: МПСИ, 2008. – 288 с.

16. Энциклопедия этикета. – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 640 с.

17. http://www.all-hotels.ru