reforef.ru 1 ... 2 3 4 5 6 7

Исследование деловой репутации банков

На деловую репутацию банка оказывает влияние множество различных условий, большинство из которых не поддается прямой количественной оценке при помощи определенного показателя, поэтому был проведен специальный опрос Московским банковским институтом для выявления приоритетных факторов управления деловой репутацией.

Исследование выполнено в рамках научно-исследовательской работы Московского банковского института «Управление деловой репутацией розничного коммерческого банка». Методом анкетирования было опрошено 300 человек, из которых:


- 63% – работники банков, 17% – работники коммерческих организаций, 10% – работники некоммерческих организаций, 10% – не работают;
- 60% – лица с высшим образованием, 40% – со средним специальным образованием.



Количество респондентов, считающих, что людям из перечисленных
профессиональных групп можно доверять (Составлено по: Олсоп Р.Д. 18 непреложных законов корпоративной репутации. СПб, Вершина, 2006. )

Во всем мире банковский бизнес строится на доверии клиентов. В ходе исследования были выявлены социальные группы, которым граждане доверяют в большей степени. Сравнение мнений россиян в области корпоративной репутации с устоявшимися мнениями о корпоративной репутации в США показывает существенные различия (см. рис.).

Таким образом, в большей степени доверяют учителям, священникам и юристам. В отличие от США не доверяют журналистам, представителям власти, менеджерам малых предприятий, офицерам полиции. Степень доверия к банкирам также невысока.

По данным все того же института, наилучшей деловой репутацией обладают следующие российские банки (в % к числу опрошенных):


- Сбербанк – 37,3%;
- «Внешторгбанк» – 19,8%;
- «Газпромбанк» – 10,3%;
- Банк Москвы – 10,3%;

- «Уралсиб» – 5,6%.

Остальные банки получили менее 5%. Показательно, что среди 5 банков-лидеров 3 банка с государственным участием. Сбербанк – старейший банк России, основанный в 1841 году, имеет лучшую деловую репутацию. Исследование показало, что банковские служащие желают работать в банках с наилучшей деловой репутацией. На вопрос «В каком банке Вы бы хотели работать?» получены следующие ответы:

- «Внешторгбак» – 26%;
- «Газпромбанк» – 19,8%;
- Сбербанк – 12,5%;
- Банк Москвы – 7,3%;
- «Уралсиб» – 4,1 %.

Риск потери деловой репутации менее актуален, чем, например, кредитный риск. Были получены следующие ответы банковских служащих на вопрос «Какие виды риска наиболее важны для банка?»:


- инфляционный риск – 23,1%;
- кредитный риск – 23,1%;
- риск ликвидности – 20,3%;
- репутационный риск – 16,1%;
- информационный риск – 6,3%;
- валютный риск – 4,9%;
- операционный риск – 2,1%;
- ценовой риск – 1,4%.

Улучшению репутации российских банков должна способствовать эффективная работа бюро кредитных историй. В России создание системы бюро кредитных историй началось только с 2005 года (для сравнения: первое в мире бюро кредитных историй было открыто в Лондоне в 1803 году). Получены следующие ответы на вопрос «Способствуют ли бюро кредитных историй повышению эффективности работы банковской системы России?»:


- «да» - 32,6%;
- «скорее да, чем нет» - 45,7%;
- «скорее нет, чем да» - 10,9%;
- «не знаю» - 9,8 %
- «нет» - 1,1%.

В настоящее время банки неохотно участвуют в обмене кредитными историями, т.к. опасаются переманивания клиентов26. Поэтому необходимы инновационные подходы к обмену кредитными историями в рамках кредитных бюро.

На основе исследования мнения банковских служащих установлена приоритетность факторов формирования деловой репутации в банке:
- обеспеченность кадрами и их квалификация – 35,2%;
- организационная культура – 16,4%;
- уровень менеджмента 16,4%;
- деловая репутация первых лиц банка – 15,6%;
- миссия и стратегия – 9,8%;
- социальная ответственность – 4,1%.

При этом основными контактными группами для банка считаются:


- клиенты – 54,9%;
- партнеры – 19,5%;
- персонал – 12,8%;
- учредители и инвесторы – 9,8%

- государственные органы власти – 2,2%.

Таким образом, наиболее перспективными должны быть инновации в организации кредитования. Партнеры банка должны быть уверены в его надежности. Персонал должен стать основой построения репутации. Банк как консервативная организация должен иметь ясное представление о своей миссии, четкую стратегию деятельности. В целях повышения конкурентоспособности банка необходимо комплексное стратегическое управление репутацией как серьезным конкурентным преимуществом на основе управления репутационным риском.


Влияние динамики процентных ставок на репутацию банка


Любопытное исследование обнародовало в конце марта 2008 года «Национальное агентство финансовых исследований» (НАФИ). Оказывается, что на имидж банка, с точки зрения населения, оказывает заметное влияние размер процентной ставки.

Исследование было проведено 8-9 марта по всей стране. Было опрошено 1600 человек в 153 населенных пунктах в 46 областях, краях и республиках России. Статистическая погрешность, по сообщению агентства, не превышает 3,4%.

Исследователей интересовала минимально и максимально приемлемая процентная ставка по банковским вкладам. В среднем, приемлемая ставка составляла примерно от 7,5% до 20% годовых, хотя встречались и экстремальные показатели (до 150%; впрочем, как указывает НАФИ, таких оценок было мало и из дальнейшего анализа все экстремальные показатели были удалены).

Если оценивать результаты в целом, то оказалось, что более состоятельные граждане склонны к чуть более консервативной оценке процентов по вкладам – это прослеживается даже по регионам: в таких относительно богатых регионах как Сибирский, Уральский и Центральный Федеральные округа процентную ставку называли более низкую, чем в таких Федеральных округах, как Дальневосточный (по минимальной ставке) и Северо-Западный. Это же прослеживалось и в сравнении по населенным пунктам.

Оказалось также, что женщины более консервативны, чем мужчины: размер минимальной ставки различается на 0,6%: 8,1% называли мужчины, 7,5% – женщины.

Исследователи получили ожидаемую процентную ставку, совместив 2 кумулятивных графика, построенных на количестве респондентов, отмечающих минимальную и максимальную ставку. Графики сошлись в районе 14% – именно этот процент около 10% населения считает как неприемлемо низкую, и то же количество респондентов считают эту ставку неприемлемо высокой. Таким образом, получается, что с увеличением процентной ставки может пострадать имидж банка – чем выше ставка, тем больше человек считают банк ненадежным. Так, уже около 20% респондентов считают банк ненадежным, если увидят, что в нем предлагают 15% годовых. И почти 50% респондентов банк будет воспринимать ненадежным, если он предложит 20% годовых.




<< предыдущая страница   следующая страница >>